2月15日上午，在赤壁市市场监管局四楼的会议室，如今改造成了新的“12315”消费者投诉热线办公区，一字排开的桌上，排满电话机、电脑，从综合执法大队、网监股、法规股等部门抽调的5位热线工作人员，正埋头接听、耐心回应消费者来电和网上投诉。

“今天办结了15起投诉举报，解答了4起电话咨询，没留一点尾巴。”投诉平台工作人员陈瑛说。

抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情开始后，消费者投诉量激增，赤壁市市场监管局平均每天接到投诉、举报、咨询近20起。该局迅速采取措施，整合平台，再造流程，将原来涉及消费者投诉的多个部门，整合成一个新的大12315投诉平台。同时抽调精兵强将，组建集中受理专班、快速处置专班，设置12315联络员、网络联络员，统一受理“两热线三平台”（12315热线、12345咸宁市政府公共服务热线、12315网络平台、阳光信访平台、网络问政平台）上各类消费者投诉举报咨询，并快速分流、转办、处理消费者的各种诉求和网络舆情。

在投诉举报咨询处置中，赤壁市市场监管局实行网格化管理，责任到人。将全市14个乡镇、483个小区、306个政府指定物资售卖点经营行为监管和消费者投诉举报处理，包保到200余名干部，明确包保责任人监管职责，实行专人受理。接到投诉，包保责任人第一时间调查回复，局执法大队跟踪督办，处理结果统一报局12315消费者投诉举报中心反馈消费者。

元月27日至2月15日，该局12315大平台共受理投诉举报咨询247件，已调查回复208件。口罩等防护用品供不应求，一些消费者恐慌性抢购日用商品、食品，少数商家借机抬高价格或制售假冒伪劣商品……都得到及时处理，稳定了市场，保障了市民正常生活。

来源：通讯员 姜洪 徐瑜

编辑：周姿